在某政务热线项目里，我们没有交付一个孤立的问答机器人，而是把智能体接进了坐席既有的工作台。关键不在模型多强，而在于它能不能查到对的知识、能不能把工单流转下去、能不能让坐席愿意用。我们驻场两周，摸清流程后才动手，最终首次解决率提升了 40%。AI 的价值，往往不在演示里，而在它能不能稳稳地嵌进业务。